《高难度谈话》| 闫霖解读

作者道格拉斯·斯通，美国知名的沟通专家，担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判等。

本书是一本关于沟通技巧的书籍，是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析，总结出导致高难度谈话的原因，以及怎样才能应对一场高难度谈话。

核心内容 内容可以归纳成两个重点。第一个重点是：造成高难度沟通的原因是什么？在这一部分里，作者解释了导致出现高难度谈话的三种原因，也提出了一些相应的应对建议。第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程，作者告诉我们遇到高难度谈话时，应该先谈什么，后谈什么。

第一个原因是关于“发生了什么”，就是人们太关注事情本身了。

比如说发生了不愉快的事情，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等等。为什么会这样呢？因为人们会相信三种假设。

首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。

不要想去争论对错，而是要去了解他人是怎么想的。争论只能让事情变得更糟糕，对解决问题没有帮助。你最好能用一种包容的态度，允许对方和你有不一样的看法。在心态上，能接纳和自己不同的观点，但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的，是要去了解对方的看法，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。

你还需要察觉你自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让你们之间的矛盾和对方的意图无关。

要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。

第二个原因是负面情绪。

在高难度谈话中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。

要去了解自己的情绪脚印，也就是去认识你自己的情绪反应模式。

改变你对事情的看法。因为人们的感受，是因为对事情的看法不同，看法转变了，就会有不同的情绪反应。

你还可以去讨论你的感受。人的情绪不能被压抑，只能被疏导。就像河水一样，需要流动，当一个人可以去描述自己的感受，就等于疏导了情绪。

无论谈话的双方，谁有了负面情绪，都应该先处理情绪，再讨论内容。

第三个原因是发生在人们心里的自我对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。

不要把自己的价值和别人的看法混淆。

不要追求完美，允许自己犯错。因为每个人其实都是普通人，都会犯错，所以不要对自己要求太高，如果别人指责自己，也是很正常的。

不要企图控制一切。

第一步，你需要找到一个明确的谈话目的。

在开始之前，先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”“我究竟要达成什么样的目标？”

不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的是想要去改变别人。还有一种常见的错误目的，就是为了一时的痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。

有效的目的应该是为了让彼此互相了解，交换各自的意见，分享各自的真实想法。

第二步，从中立的角度开始谈话。

这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉，才敢说真话。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。

第三步，怀着好奇心去了解对方。

用开放式的问题打开对方的话匣子。

认同并且回应对方的情绪。因为负面情绪是造成高难度谈话的关键问题，所以在谈话过程中不仅要能管理好自己的情绪，还要能引导对方的情绪。

重复你听到的关键词。人们在吵架的时候，常常一遍一遍地重复自己说过的话。这是因为他们不确定对方是否在听，或者不确定别人听没听懂。所以，在聆听的时候，最好能阐述自己听到的话，重复一些你听到的关键词，这样可以让对方知道你确实是在听。

第四步，表达自己的想法。

要直截了当，不要绕弯子。

不要把你的看法和结论当成是真理，强加给别人。你可以用表达感受，或者转述别人的看法的方式，来表达你的看法。

不要夸大其词，少用那些很夸张的词。比如说：“你从来都不在乎我”“你永远都不会鼓励我”“你每次都这么不认真”等等。

为了确保能有效地沟通，避免你一直在说A，但是对方却听成了B。你也可以邀请对方来阐述他听到的话。

第五步，引导话题方向，直到解决问题。

再构造就是把对方说过的话，“翻译”成能为你所用的话。具体来说，就是你引导对方调整他的心态，如果对方处在高难度谈话模式中，你就引导他进入相应的学习型姿态。

我们没法用一两句话就能扭转局面，因为再构造是一个持续的过程，只要你能不断地引导话题方向，不断地再构造，就能保证谈话不偏离正轨。

金句

撰稿：闫霖脑图：摩西转述：孙潇

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